——多年后，做藥的又吃到裂開口的藥。
*聲明本文可能會引發(fā)各位藥企同行不快，先說聲抱歉。
（朋友的事，為保證效果，本文采用第一人稱描述。所述均為事實，通話已錄音，聊天記錄已備份。）
我最近又牙疼了，翻出來家里的藥，貌似只有復(fù)方XX片對癥。吃了四粒，才發(fā)現(xiàn)這貨掉蓋了，也就是大眾口中說的“裂開了”。
這還吃不吃？在這個吃飯點菜N-1甚至N-2 的時刻，我不想被扣上浪費的大帽子。可讓我自己承擔這種損失，又覺得冤枉。我們做藥的，雖然錢少，沒啥子社會地位，但要點臉。該是我們的責(zé)任，必定不推脫。所以第一點，我要搞清楚是不是我的責(zé)任。很明確的一點是內(nèi)包裝完好，所以大概率受潮因素排除。
幾年前我也遇到類似的事，包衣片，同樣的位置裂開。當時的處理過程比較尷尬，因為一開始企業(yè)是把責(zé)任推給我的，所以后面走了好幾個流程才解決。這種事我不想再遇到了。
不過這次我也有點擔心會重走老路，打了企業(yè)電話，很快接通。描述了下藥品的狀況，很快對方給了個手機號碼讓我聯(lián)系。手機號打通后，對方得知我是患者后，一說藥品情況，很快提出給我補發(fā)藥品過來。必須承認，那一刻我覺得真的很開心。有種被當人看的感覺，畢竟對方不知道我也是這個行業(yè)的，他卻沒有忽悠我，扯什么保存環(huán)境之類的話。請注意，我用了三個"很快"，因為不少企業(yè)的電話是打不通或者沒人接的，或者接通后告訴你"五個工作日回復(fù)"。
對方問了生產(chǎn)批號，說要后面給質(zhì)量部調(diào)查。也加了微信，我把藥品的照片發(fā)了過去。突然，我萌發(fā)了一個想法，這是不是質(zhì)量問題？
企業(yè)方給出的說法是，保存已經(jīng)是時間蠻長了，可能是天氣相對比較潮，有可能會吸潮導(dǎo)致裂片兒。另外的話還有可能是在運輸?shù)倪^程中，然后這個不注意運輸方式的話，包括這個大幅度的這個扔箱子都可能會這樣。
其實這個話我聽了是比較不舒服的，感覺這是往外推。盡管我能理解企業(yè)的思維，畢竟一旦認定是質(zhì)量問題，那可能不是一個補發(fā)藥品能解決的。
對于補發(fā)藥品這種事情，很多企業(yè)都可能有過。但不愿意也不會對外公布。但很多有個潛規(guī)則，就是不能認為是質(zhì)量問題，我給你補貨只是純粹的道義。很多患者都會選擇同意這種操作，多一事不如少一事。但我不一樣啊，按照很多站著說話不腰疼的人理解，"啥破事都要討個說法，你是事x?。?！"
于是我問"這種事情遇到的多嗎？公司有沒有一個關(guān)于賠償或者補發(fā)的規(guī)則？"這句話其實直白點就是，"說吧，遇到這事你們公司幾倍賠償？"
企業(yè)方說"幾乎沒有發(fā)生過，所以您反饋后我個人買了3盒給您。"
聽到?jīng)]？感動不？不，一聽到個人購買給我，好感度立馬下降。我是那種貪便宜的人嗎？當然不是啦！
我是那種即使貪便宜，也要貪的正大光明的人！
灰色？潛規(guī)則？我這不適用?。∥也粫邮苋魏蝹€人的補償，我面對的是你們公司，不需要從個人手里拿補償。于是我直接說了，如果是你個人的補償，那我就不要了。
企業(yè)方估計沒想到這種情況，畢竟很多顧客遇到企業(yè)的個人提出賠償后，會覺得感動，"人家這么負責(zé)，還是自己掏腰包，我不能再說啥了。"
很快企業(yè)方改口說，公司核實后還會給我再報銷的，我是銷售人員，不能從生產(chǎn)直接拿藥。
好吧，還是公司掏錢。只不過員工先墊付，這和前面說的不太一樣。我不會讓別人為難的，于是告訴他，你不用處理了，直接讓質(zhì)量部的人聯(lián)系我就好了。然后對方說他是該地區(qū)的業(yè)務(wù)負責(zé)人，所有問題都應(yīng)該解決。
那就好，我希望對方一直在代表公司來對待這件事，而非以個人身份來處理。這一點很重要，因為如果后期補給你的藥一旦有問題，就牽涉到是辦事的個人問題還是企業(yè)問題。
后面企業(yè)給我發(fā)了質(zhì)量部的情況說明，企業(yè)對該批次做了復(fù)查，未發(fā)現(xiàn)裂片現(xiàn)象，同時啟動了OOS調(diào)查，也沒發(fā)現(xiàn)異常。
關(guān)于類似的事，在這里有幾個觀點，我們可以做下探討。
一、在面對顧客反饋時，打出"我個人補償你"的感情牌有無意義？
不可否認，在很多年長顧客中是有意義的，一方面他們的原則是"多一事不如少一事"，另外，他們很多是尋求的補償，而不是"這個事該怎么做"。
但隨著顧客普遍知識水平的提高，以及普法工作的實施，很多人已經(jīng)意識到了企業(yè)合規(guī)比個人道義更有價值。當你打出個人情感牌的時候，其實就是把企業(yè)往合規(guī)的泥潭里推。
二、藥品出問題后，應(yīng)該補償藥品還是折現(xiàn)？
這個問題，其實很難纏。如果是處方藥，請問企業(yè)有無權(quán)限直接給患者藥？這也是很多藥企會讓患者取藥店退換的原因之一，但接下來問題又來了，患者的購藥憑證可能已經(jīng)扔了。
即使不是處方藥，像急用的消炎藥、鎮(zhèn)痛藥，等藥企把藥郵寄過來，黃瓜菜都涼了。
此外，藥品在出現(xiàn)問題后，確認患者對后面的批號還有很好的信任感和依從性嗎？一些患病率低、卻補發(fā)量比較大的藥品，無法像生活日用品一樣給別人使用，最終可能是浪費掉。
什么藥適用于補發(fā)藥品？慢性病等需要長期用的藥品，其他的更適用于折現(xiàn)。
關(guān)于可能會有同行認為這篇文章是刻意給行業(yè)潑污水的，我也做下說明。在不捏造事實的前提下，就不存在任何污名化的用心。一個行業(yè)的發(fā)展需要各界的監(jiān)督，一味的維護只會讓行業(yè)陷入困境。在集采等政策下，行業(yè)確實有生存壓力，但這不影響患者維護自身利益。一個藥品，在保質(zhì)期內(nèi)，就應(yīng)該是正常的狀態(tài)。我相信藥監(jiān)部門抽樣時，同樣不會因為還有幾個月的保質(zhì)期，就會對"外觀性狀不合格"而放過一馬。并非打算給企業(yè)添麻煩，只是希望能給企業(yè)做出一點應(yīng)有的提示。
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