配藥機器人進藥店！智慧藥房時代來了

       日前，陜西省西安市人民政府印發(fā)《西安市“機器人+”行動計劃（2018-2021年）》（以下簡稱《行動計劃》），大力推進機器人應(yīng)用?！缎袆佑媱潯诽岢?，推廣配藥機器人在藥店應(yīng)用，率先選擇3—5家醫(yī)藥連鎖企業(yè)開展試點，總結(jié)經(jīng)驗后進行推廣。到2021年，實現(xiàn)全市各醫(yī)療、養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)和藥店推廣使用醫(yī)療機器人總量達到1800臺。

       毫無疑問，作為智慧醫(yī)療和群體智能健康管理的關(guān)鍵一環(huán)，執(zhí)業(yè)藥師必然會受到人工智能的影響。假如執(zhí)業(yè)藥師能從機械性的處方審核調(diào)配、銷售崗位解放出來，在不可替代的職能上，例如人性化的健康咨詢服務(wù)以及老年人居家醫(yī)療健康管理方面發(fā)揮藥事服務(wù)能力，對于個人以及企業(yè)來說，提升效率的同時又發(fā)揮了執(zhí)業(yè)藥師的服務(wù)價值。

       實際上，除了西安市率先出臺文件推廣智能化外，今年來一批智能藥店的陸續(xù)落地也讓不少藥店開始嘗試智能化與傳統(tǒng)服務(wù)的結(jié)合。

       3月份，安徽省首個主打“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新模式的新型智慧藥房現(xiàn)身合肥；7月，大參林與微信合作，在廣東推出首家微信支付智慧藥房；還有與支付寶捆綁的“支付寶未來藥店”也分別在重慶萬和、湖北好藥師和河南張仲景等連鎖落地。

       在這些智能藥店中，人工智能給消費者設(shè)置了好幾個購買場景，不僅可以利用支付寶、微信等快速完成藥物購買，還能進行預(yù)約掛號、刷臉認證、遠程問診等。

       很多人說，這是對醫(yī)藥新零售的探索與嘗試，是零售藥店為了適應(yīng)行業(yè)發(fā)展、實現(xiàn)做大做強的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型。當前，新技術(shù)的發(fā)展日新月異，越來越成為推動經(jīng)濟社會發(fā)展，改變?nèi)祟惿罘绞健⑺季S方式，乃至影響藥品零售的重要力量。

       越來越多的藥店在嘗試向智能化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以此形成基于集銷售、配送、保險、健康關(guān)懷、咨詢及多元化增值等服務(wù)為一體的完整閉環(huán)。科技助力民生不假，但對于藥店來說，在從醫(yī)藥新零售的“風口”轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)藥新零售的“門口”時，到底需要怎樣的智能化？智能化是藥店未來發(fā)展的必然選擇嗎？

       智能化是新零售發(fā)展的基礎(chǔ)

       為什么會出現(xiàn)智能藥店？一方面是零售藥店謀求轉(zhuǎn)型升級的創(chuàng)新嘗試，一方面是在“新零售”趨勢下對醫(yī)藥新零售的一種“解讀”。

       2017年，業(yè)界對于“新零售”的概念，更多理解為線上線下及現(xiàn)代物流的融合。經(jīng)過一年多時間的市場探索，業(yè)界對于醫(yī)藥新零售有了更深刻的理解與推進，醫(yī)藥新零售也開始逐步落地呈現(xiàn)。

       總結(jié)目前行業(yè)中的新零售藥店建設(shè)思路，不外乎兩種模式：一是以傳統(tǒng)藥品經(jīng)營企業(yè)為主導(dǎo)，自主開發(fā)或?qū)ふ壹夹g(shù)供應(yīng)商，如安徽的新康緣智慧藥房、新鄭健康人的無人藥房，及山東個別地區(qū)的無人藥店。

       這類智慧藥房的共同特征，是借助互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)實現(xiàn)醫(yī)藥與健康、遠程問診的融合互動，提升服務(wù)的專業(yè)度。以安徽新康緣智慧藥房為例，其將專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)和健康智能體驗合為一體，消費者可以借助店內(nèi)的智能設(shè)備優(yōu)化健康檢測體驗，并在此基礎(chǔ)上歸攏相關(guān)健康信息，建立慢病管理區(qū)為百姓提供慢病管理和慢病用藥服務(wù)，實現(xiàn)藥店從單一銷售向為廣大顧客提供優(yōu)質(zhì)價廉的用藥服務(wù)轉(zhuǎn)型。

       二是以BAT互聯(lián)網(wǎng)龍頭企業(yè)技術(shù)為支撐，以自動化與支付方式改革為切入點的藥店升級模式。如大參林微信支付智慧藥店、重慶萬和支付寶未來藥店、湖北好藥師支付寶未來藥店以及河南張仲景支付寶未來藥店等多個樣板店。這些藥店各有特色，未來感很強，向消費者展示了未來支付生活的更多可能性。

       為了擴大市場占有率，支付寶和微信都在積極爭奪線下資源，而傳統(tǒng)零售藥店又急需BAT龍頭企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦能，提升傳統(tǒng)零售藥店的運營效率。正是在此背景下雙方一拍即合，以移動支付為接入口提升消費者購藥便利度的基礎(chǔ)上，賦能藥店遠程問診、刷臉買藥、送藥、自助售藥等多種服務(wù)。

       無論哪種模式，均存在不少共同點，如采取移動支付或劇臉支付的方式，呼應(yīng)年輕消費者的便捷購藥需求；優(yōu)化經(jīng)營效率，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的賦能，利用系統(tǒng)與數(shù)據(jù)的串聯(lián)，提高藥店的運營效率；對標“分鐘診所”模式，將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療資源和能力局部開放給藥店，使藥店具備輕醫(yī)療的屬性；搭建第三方處方信息共享平臺，分別鏈接醫(yī)藥雙方，使零售藥店有機會分享外流處方的藍海市場；搭建O2O模式，通過物流配送能力的輸出，滿足顧客對于藥品的即時需求，同時給予顧客“到家”或“到店”的雙重選擇。

       大數(shù)據(jù)是智能化零售發(fā)展的基礎(chǔ)，有分析判斷，大數(shù)據(jù)將是零售企業(yè)下一步競爭的最重要資源，零售企業(yè)未來的競爭將更加集中于對大數(shù)據(jù)整合、分析、應(yīng)用能力的競爭。而智能藥店的出現(xiàn)在為消費者提供便捷消費的同時，也在為線上線下零售積累大量的數(shù)據(jù)，或者說帶來了取得大量數(shù)據(jù)的機會，從而讓經(jīng)營顧客更加有理有據(jù)，令服務(wù)和營銷更加有的放矢。

       藥店需要怎樣的智能化

       隨著“新零售”概念蔓延至更多的垂直行業(yè)，線上線下的融合趨勢在藥品零售行業(yè)也進入加速階段。越來越多的藥店在嘗試向智能化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，期待從單一的藥品銷售轉(zhuǎn)變成為向顧客提供多元化健康保障的服務(wù)中心?？梢哉f，智能藥店是目前醫(yī)藥新零售的最新嘗試，也限度地體現(xiàn)了醫(yī)藥新零售中的技術(shù)升級因素。

       位于廣州市婦女兒童醫(yī)療中心對面的大參林微信支付智慧藥店，消費者可以使用小程序完成會員卡注冊，建立個人健康檔案，還能在藥店場景里進行掃碼購、智能收銀、中藥在線訂購、自助買藥、在線問診、開具電子處方等。據(jù)大參林醫(yī)藥集團品牌推廣中心相關(guān)負責人稱，微信支付占到了該門店總支付的60%左右，遠高于其他老店。而且，大參林還將這種智慧化的買藥體驗延展到線上。

       不過，對于“新零售”的探索，也不乏“折戟”者。據(jù)記者了解，在新零售概念剛推出之際，為了提升門店的購藥便捷性與科技感，某電商企業(yè)曾投入數(shù)十萬元建立交互屏與便捷支付設(shè)備，以提升門店的購藥便捷性。然而由于當時用戶的移動支付和交互屏使用習慣還未形成，消費者在門店中很少使用相關(guān)設(shè)備，部分中老年用戶更是抗拒使用，導(dǎo)致投入沒有發(fā)揮應(yīng)有的效果，最終在技術(shù)的革新下，數(shù)十萬投入付諸東流。

       “現(xiàn)在回想起來，交互屏與移動支付的確是行業(yè)發(fā)展的必然方向，但踩準市場與政策的節(jié)奏也至關(guān)重要，否則再準確的預(yù)判也只會使你成為‘先烈’，沒有任何意義。”該電商企業(yè)負責人說道。

       此外，在門店選擇與智能化應(yīng)用場景上，行業(yè)也存在類似的困惑。2016年12月，仁和藥房網(wǎng)在廣州中山一路門店采用“醫(yī)+藥”雙軌運營模式，推出其第一家新零售智慧藥店。

       在門店內(nèi)設(shè)置智能化健康一體機系統(tǒng)，讓消費者即時享受互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線診療、預(yù)約陪診、基因檢測、健康咨詢等專業(yè)醫(yī)療藥學(xué)服務(wù)帶來的便捷健康體驗。然而記者發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過1年多時間運營后，該智能化藥房近日“改頭換面”，悄然以DTP藥店模式重新發(fā)起探索。

       有知情人士對此表示，該門店雖然是仁和藥房網(wǎng)的廣州旗艦店，但由于地處老城區(qū)，服務(wù)顧客以中老年群體為主，還未完全形成使用遠程診療的健康習慣，且該地段交通便捷，周邊數(shù)公里內(nèi)便已經(jīng)擁有多家知名公立醫(yī)院，因此仁和藥房網(wǎng)的“醫(yī)+藥”雙軌運營模式在這一醫(yī)療資源豐富地區(qū)確實難以發(fā)揮作用。

       相較于“新零售”概念的走紅，一個清晰、完整的醫(yī)藥新零售商業(yè)模型始終沒有出現(xiàn)。新零售模式的初級樣本，除了智慧藥房、未來藥店，還有以“藥師小喬”“叮當大白”為首的藥店機器人藥師，以及曾受到業(yè)界的廣泛關(guān)注與投資機構(gòu)支持的以叮當快藥、快方送藥為首的O2O賦能模式。

       以實際效果為標準的有效創(chuàng)新

       不過，藥品零售要真正全面走向新零售或轉(zhuǎn)型升級，絕不是僅僅依靠電子支付、小程序、掃碼方案或者線上線下融合+物流的方案。不管是傳統(tǒng)藥品零售，還是智慧藥房、未來藥店，所有新業(yè)態(tài)模式的產(chǎn)生、發(fā)展壯大，都基于兩點，一個是專業(yè)水平和成本效率，一個是用戶體驗的提升，甚至是兩者兼顧。

       原康愛多創(chuàng)始人王燕雄就表示，企業(yè)創(chuàng)新不可能一蹴而就，唯有勇于嘗試、堅持創(chuàng)新、不斷試錯調(diào)整才能找到最終的出路，企業(yè)高管必須形成共識與決心，勇于邁開企業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的第一步。

       當然，任何的探索都不可能脫離現(xiàn)實，對于傳統(tǒng)零售藥店而言，如何準確把握基點，全面分析自身的特點與短板；如何去偽存真，避免重復(fù)建設(shè)、無用建設(shè)以及低性價比投入，都是企業(yè)負責人應(yīng)該去思考的問題。

       專業(yè)服務(wù)是醫(yī)藥零售業(yè)的核心競爭力，與普通消費領(lǐng)域相比，醫(yī)藥零售業(yè)的特點在于其專業(yè)性。有連鎖藥店負責人向記者表示：“一個新零售門店的轉(zhuǎn)型需要數(shù)十萬，在行業(yè)盈利模式尚不確定的背景下，不可能每個企業(yè)、每家門店都進行嘗試，考慮到目前連鎖藥店的主流客群——中老年群體還未完全適應(yīng)與使用新技術(shù)，因此選擇服務(wù)年輕群體為主的商圈店和旗艦店，無疑是選擇，既有利于門店形象的品牌提升與知名度的推廣，也有利于逐步探索企業(yè)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新。”

       同時，在選擇新零售藥店的新增服務(wù)項目時，適當借用外部資源，切勿大包大攬自主創(chuàng)新，也是企業(yè)轉(zhuǎn)型的其中一個關(guān)鍵。在王燕雄看來，雖然如今新零售藥店存在不同的主導(dǎo)方與切入點，但其歸根到底無非就是“一切業(yè)務(wù)數(shù)字化，一切數(shù)字業(yè)務(wù)化”，因此多借助外部資源力量，活用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療技術(shù)與資源、O2O第三方平臺、信息技術(shù)企業(yè)力量，是節(jié)省企業(yè)開發(fā)壓力、壓縮試錯成本的有效方式。

       醫(yī)藥零售作為大零售的特殊領(lǐng)域，服務(wù)效率的提升固然重要，但服務(wù)的溫度也與消費者的體驗息息相關(guān)。阿康健康集團董事長王李玨就堅持認為，醫(yī)藥行業(yè)講究的是有溫度的服務(wù)，智能化運作固然能升級企業(yè)運營水平，但任何創(chuàng)新一旦脫離人文關(guān)懷，沒有真正做到用心服務(wù)顧客，零售企業(yè)的創(chuàng)新方向只會走入死胡同。“勇于擁抱新理念、新技術(shù)是前提，但將新技術(shù)為我所用，牢牢把握行業(yè)本質(zhì)，以客戶價值創(chuàng)造為核心，以實際效果為標準，有效創(chuàng)新，才是成熟的行業(yè)創(chuàng)新方式與心態(tài)。”王李玨說。

       未來，智能藥店會成為所有藥店的必然選擇嗎？目前沒人能給出確定的答案。這不僅要看藥店升級的后續(xù)舉措，看新科技、新智能如何幫助藥店提升管理運營、服務(wù)和銷售，同時還要看企業(yè)的態(tài)度和適應(yīng)力。